- Tak bisa dipungkiri, IndiHome sebagai layanan internet tetap milik PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk, telah melayani 9,2 juta pelanggan sepanjang 2022 atau bertambah sekitar 600.000 pelanggan (7,1 persen) dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Pencapaian tersebut juga kembali menegaskan posisi IndiHome sebagai pemimpin pasar internet tetap di Tanah Air, khususnya pasar residensial. Dalam mengejar pertumbuhan, perusahaan telekomunikasi pelat merah tersebut tidak hanya mengejar kuantitas, juga kualitas dengan membidik pelanggan potensial. Hal tersebut nampak dari posisi rerata pendapatan per pelanggan (ARPU) Telkom yang cenderung stabil di tengah lesatan jumlah pengguna.
Pencapaian ini juga tak lepas dari sepak terjang dari Dian Rachmawan pernah menjabat sebagai direktur Consumer, direktur Enterprisè& Business Service Telkom, Dirut PT PELINDO I Medan dan akhirnya kembali ke Telkom sebagai Dir Enterprise Bussiness Service. Ia juga pernah dijuluki sebagai Bapak Transformasi Broadband Telkom Indonesia.
Selama kepemimpinannya saat itu, Dian Rachmawan atau yang dikenal dengan panggilan DR consern pengembangan Indihome dari sisi Area Teknisi dalam membangun kejayaan IndiHome. Semua aspek yang melekat pada teknisi dirombak total. Dari hasil keliling ke seluruh pelosok tanah air makin meyakinkan Dian Rachmawan bahwa teknisi menjadi salah satu mata rantai terlemah yang harus dibenahi.
Bagaimana tidak hampir semua stempel negatif ada pada teknisi, mulai dari tampilan yang lusuh, disiplin operasi yang lemah, sarana kerja yang minim, perlengkapan safety tools yang tidak memadai, perilaku yang tidak profesional, komitmen layanan rendah, jenjang karir yang tidak terurus, KPI yang tidak jelas dan masih banyak PR besar lainnya yang harus dibenahi.
Catatan penulis, tangan dingin DR lah yang akhirnya membenahi semua problem ini. Lahirlah berbagai terobosan besar yang dilakukan. Pertama, membangun Broadband Learning Center di banyak tempat untuk membangun capability dan kompetensi Fiber seluruh insan Teknisi. Kedua, menggembleng teknisi di camp-camp militer untuk membentuk militansi, jiwa spartan dan disiplin dasar. Ketiga, menerbitkan SOP sebagai pedoman kerja seluruh teknisi. Do and Don’t diterapkan dalam rangka meluruskan barisan. Yang cukup mengagetkan adalah perintah keras “teknisi Dilarang Merokok” selama beraktivitas kerja.
Baca Juga: Riset: Main HP Sejak Kecil Berpotensi Ancam Kesehatan Mental Anak, Lebih Rawan pada Perempuan
Hubungan yang selama ini sudah sangat melekat antara rokok dan teknisi di patahkan DR demi IndiHome. Tak terduga alasan beliau melarang hal ini, ternyata bukan hanya aspek kesehatan teknisi yang harus selalu prima tetapi butiran debu rokok bisa sangat berdampak pada kualitas apabila terkena jaringan fiber IndiHome. Keempat, standarisasi IKR. Kualitas jaringan menjadi perhatian besar pak DR dan itu adalah IKR. Standarisasi instalasi dropcore, patchcore, binding, spek ONT, STB, roset yang ada di area rumah pelanggan harus benar-benar sesuai standard instalasidan spesifikasi, teknisi yang melanggar pasti dapat sangsi keras. Kelima, melengkapi Alat Kerja (Alker) dan Sarana Kerja (Saker) yang memadai.
Pengadaan besar-besaran dilakukan dengan sangat cepat untuk segera menunjang aktifitas teknisi Fulfillment maupun Assurance seperti Sky Walker, Splicer, OTDR, Microtest, Optical Power Meter, Tangga Dorong Alumunium. Keenam, pengangkatan teknisi sebagai karyawan tetap (Kartap). Lagi-lagi pikiran maju yang sama sekali tidak pernah dipikirkan orang. Dalam pikiran pak DR, kalau kita mengharapkan IndiHome menjadi besar maka didalamnya harus dikelola oleh orang-orang yang committed, yang hidup matinya hanya untuk IndiHome. Dan itu hanya bisa dilakukan jika personelnya adalah karyawan tetap. Simple dan sangat make sense.
Di sisi produk, DR mengusung konsep bundling Triple Play (3P) yaitu Telepon, Internet dan UseeTV. Kepiawaian mengemas paket dalam satu kesatuan tak terpisahkan mulai dari penawaran, pricing, layanan hingga billing system membuat pelanggan tidak punya banyak pilihan kecuali harus memilih paket 3P. Kepada seluruh pasukan sales pak DR melarang keras menjual 1P atau 2P. Baginya IndiHome hanya satu yaitu 3P. Marah dan kecewa adalah sikap yang selalu ditunjukkan mana kala ada pasukan yang ketahuan menjual bukan 3P. Untuk menunjukkan kuasanya, pak DR menetapkan hanya 3P yang diakuinya sebagai IndiHome di laporan, diluar itu adalah abal-abal.
Baca Juga: Berapa Perbedaan Rumah di Jalan Kamboja dan Mawar, Kunci Jawaban Tema 8 Subtema 4 Kelas 3 Halaman 166 167
Komitmen keras pada 3P berimpact dahsyat pada UseeTV yang notabene sudah hadir selama 4 tahun di pasar hanya mampu maraup 80 ribu pelanggan, sejak ada IndiHome pada tahun pertama langsung mencatatkan jumlah pelanggan UseeTV sebanyak 1 Juta satuan sambungan. Luar Biasa!
Dimasa kepemimpinannya, DR mampu membuat suasana kerja menjadi begitu bergairah, semangat menyala di seluruh jajaran baik yang di depan (front end) maupun yang dibelakang (back end). Visi dan misi yang begitu jelas dan penuh harapan cerah serta leadership DR yang sarat dengan contoh mampu menghadirkan energy luar biasa. Age doesn’t matter, tidak ada istilah muda dan tua, semua bekerja keras untuk menyongsong kejayaan Telkom tercinta melalui produk barunya IndiHome. 7x24 seolah menjadi habit baru dalam bekerja.
Bagaimana tidak, semua masih bergairah bekerja manakala sebagian teman-teman unit lain sudah terlelap, hari Sabtu-Minggu secara bergiliran kantor-kantor pada buka, lapangan beroperasi penuh. Diluar sana banyak yang menganggap kami dalam tekanan, tapi tidak, yang kami rasakan kami sedang menyongsong harapan. DR dan IndiHome menjadi magnet baru di dalam dan di luar lingkungan kantor, menjadi perhatian utama, banyak dibicarakan, dikagumi, dijadikan referensi bahkan ditakuti kompetitor.
Akhirnya di penghujung tahun 2015, tahun pertama dimana IndiHome hadir berhasil menorehkan capaian-capaian fantastis. Di kinerja Operasional Telkom berhasil meraih 1 juta pelanggan berbasis FTTH, di sisi kinerja Financial semua sontak begitu kaget dan bangga ketika Revenue ditutup dengan angka 8,5 Trilyun tumbuh +3% YoY. Bagaimana mungkin Direktorat Consumer dalam 8 tahun berturut-turut selalu mencatatkan pertumbuhan revenue negatif YoY, hanya dalam waktu yang sangat singkat 1 tahun mampu membalikkan keadaan, rebound.
Rasanya keringat, air mata dan pengorbanan berbuah dan terbalaskan menjadi kebanggaan, kebahagiaan dan rasa syukur yang luar biasa kepada Allah SWT atas capaian ini dan makin menguatkan keyakinan bahwa mimpi dan visi pak DR bisa jadi kenyataan. Untuk itu sebagai penutup kata, rasanya sangat pantas kalau kita menempatkan DR sebagai Bapak Transfomasi Broadband Telkom Indonesia yang telah melahirkan salah satu portfolio utama Telkom yaitu Indihome.
Memang jasa-jasa yang Dian Rachmawan untuk Telkom khususnya Indihome tidak bisa dihilangkan. Dimana saat itu DR berhasil membuat pelanggan Indihom se tanah air menjadi bertambah.
Diketahui, IndiHome sebagai produk broadband lahir dari keprihatinan kondisi produk internet Telkom (Speedy) yang hampir tak punya arah, tak ada gairah. Produk inferior, image yang begitu parah karena buruknya layanan, teknologi yang uzur karena dominannya infrastruktur tembaga, instalasi yang tidak mengenal standar dan kualitas, sales force yang luyu tak bersemangat karena penuh penolakan, disiplin teknisi yang berantakan dengan tampilan seadanya dan masih banyak hal lain lagi yang membuat Direktorat Consumer selaku pengelola ritel internet Telkom menjadi unit marjinal yang seolah tidak memiliki masa depan karena pendapatannya terus menurun selama 8 tahun berturut-turut.
Sampai tibalah waktu pergantian formasi baru BOD Telkom Group hasil RUPS Luar Biasa tanggal 19 Desember 2014 dan ditunjuklah Komandan Direktorat Consumer yang baru dan sekaligus Chief Regional Officer (CRO) yaitu Dian Rachmawan atau yang akrab dipanggil DR. Sosok tangguh bedolan Telin Hongkong yang sudah saya kenal waktu mengomandani Unit Flexi sekitar tahun 2005.
Belajar dengan sangat singkat, mengandalkan referensi dari literasi-literasi dan experience sebagai pelanggan broadband di Hongkong, serta intuisi dan believe yang kuat maka dalam kurun waktu yang sangat kilat lahirlah baby baru bernama IndiHome di bulan Januari 2015. Tak tanggung-tanggung DR langsung mengusung tagline ”IndiHome Triple Play, 100% Fiber To The Home”.
Edan adalah kata yang tepat menggambarkan kenekatan mengusung Tagline menantang alam ini. Bagaimana tidak, jualan internet saat itu saja maju mundur kalah pamor dengan kompetitor apalagi ini jualan Triple Play (Voice, Internet dan TV) dalam satu paket. Ditambah klaim 100% FTTH menambah lengkap stempel edan ide ini. Angka fantastispun dipasang untuk target tahun pertamanya, 3 juta pelanggan dan bertekad ke depan IndiHome akan menjadi kaki kedua setelah Telkomsel dalam menopang revenue Telkom Group. Sebuah mimpi yang hampir semua orang tertawa sinis melihat kondisi yang terjadi saat itu. Namun itulah kekuatan sebuah mimpi dan visi yang kuat yang akhirnya nanti membuat semua orang berdecak kagum pada kehebatan sosok DR dan IndiHome nya. Salam 3 Jari sebagai simbol obsesi meraih 3 juta pelanggan dan menjadi pose wajib setiap berfoto langsung happening seantero Telkom Group saat itu.
Bukan lambat tapi pasti namun ini super cepat tapi pasti, semua mulai di tata dengan baik oleh DR. Pertama-tama yang dilakukan adalah memusnahkan semua atribut, brosur, spanduk, banner, form kontrak berlangganan, kaos, baju, jaket, apapun yang berbau Speedy.
Tak sedikit orang apapun levelnya mau Senior Leader, Middle Management maupun Low Level pasti kena semprot jika masih ada atribut Speedy terpampang, menempel ataupun dipakai. Seolah Speedy menjadi barang haram yang tak boleh tampak olehnya. Di Witel pun para GM akhirnya beramai-ramai melakukan apel pemusnahan semua atribut Speedy sebagai tanda dimulainya kehidupan yang baru, melupakan kelamnya masa lalu bersama Speedy.
Membangun brand IndiHome menjadi sasaran berikutnya. Pembuatan Logo IndiHome dilead langsung pak DR berikut atribut-atribut campaignnya seperti Broadband Ready 100% Fiber, 100% Fiber NKRI Harga Mati. Dan lagi-lagi saklek tak bisa ditawar. Tidak ada satupun logo IndiHome yang boleh dipasang kecuali itu standart Nasional. Sabang sampai Merauke harus menggunakan satu logo yang sama. Termasuk aplikasi, logo pada semua atribut promo, baju, mobil dan semuanya harus sesuai dengan guidence yang telah dibuat. Maka tak heran brand IndiHome menyebar dengan luas dan cepat. Apalagi didukung oleh branding IndiHome di semua mobil teknisi, mobil sales force, motor termasuk mobil-mobil pribadi karyawan Telkom.
Gaya kepemimpinan yang tegas cenderung keras juga dilakukan untuk membangun people character baik karyawan organik maupun outsources terutama pasukan teknisi. Saya menyebutnya ”Wajib Militer”, penggemblengan ala tentara menjadi pilihan pak DR untuk meluruskan pasukan agar disiplin, memiliki endurance tinggi, tidak loyo, committed dan solid. Pak DR paham betul membangun bisnis Indihome ini butuh perjalanan panjang dan penuh rintangan sehingga orang-orang yang terlibat didalamnya harus orang-orang yang tangguh dan memiliki energy kuat. Barak dan lapangan Pashas Halim, Kapal Perang KRI Banjarmasin 592 dan Pulau Haruku Ambon menjadi saksi bersejarah digemblengnya para Leaders Telkom dalam Rapim Bela Negara Consumer yang dilakukan bersama para tentara terlatih agar tercipta insan Indihome yang tangguh dan pantang menyerah
Untuk pengawalan operasional, DR adalah gurunya. Visit ke 59 Witel menjadi momentum pertama pengenalan, pemahaman dan pengendalian lebih dekat bagaimana situasi lapangan, kondisi pasukan, market, kompetisi dan peluang-peluang yang bisa diambil. Tak butuh lama, hanya dalam waktu 3-4 bulan semua ke 59 Witel yang tersebar mulai Aceh hingga Papua dikunjunginya. Saya hampir tidak pernah melihat DR istirahat di saat Weekend. Baginya waktu adalah momentum, keinginan kuat untuk membawa segera IndiHome pada level puncak menjadikan comfort zone adalah musuhnya. Sosok pekerja keras inilah yang akhirnya membawa pasukan disemua lini menjadi petarung yang ganas dan tak takut apapun kecuali satu, IndiHome harus segera menjadi yang terbaik
Rasanya tak seharipun DR absen terlibat dengan pasukan, termasuk secara virtual memonitoringnya melalui Whatsapp Group (WAG). WAG yang membernya seluruh Senior Leader dan para Komandan Territory. Memogram adalah senjata ampuh yang dipakai pak DR untuk memompa spirit pasukan, memberikan guiden arah perjuangan, memonitor harian kinerja operaional dan financial serta sekaligus sebagai alat untuk membangun leader capability yang mumpuni. Tak terhitung sudah ratusan Memogram dibuatnya. “Tulisan warna putih/kuning dengan background merah” selalu mewarnai WAG dan seolah menjadi media pak DR menyampaikan semua gagasan dan ide-idenya, kekhawatiran yang ada dalam pikirannya, kegelisahan, kemarahan sekaligus kebanggaan dari setiap perjalanan IndiHome yang dirasakannya. Perlu dicatat, semua Memogram yang keluar begitu meaningful, kata-kata penuh makna, inspiring, ide-ide out of the box, otentik, cerdas, berani, dan one step ahead. Memogram menjadi media baru hadirnya pikiran-pikiran seorang leader di tengah-tengah pasukan.
Namun tak bisa dipungkiri, selama masa pandemi Covid-19, jumlah pelanggan Indihome justru mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Namun pertanyaan lain timbul dari penulis cuma satu, sejauh mana perkembangan Indihome ke depan setelah diambil alih oleh Telkomsel?.***